制度3-游客投訴管理規范

游客投訴管理規范

一、總則

1.1為了向觀光者者提供更為優良的服務，提高客人滿意度，明確規定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，是游客滿意，特編制《游客投訴管理規范》。

二、適用范圍

2.1適用于公司游客的函電或現場投訴、抱怨。

三、游客投訴處理

3.1公司會在觀光入口和觀光區域內公布投訴電話。

3.2游客的函電（包括各種信函、傳真、電話）投訴由公司觀光服務中心客服專員統一處理。

3.3游客的現場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反，并予以接待處理；本人無法處理的，立即通知有關人員或辦公室處理。

3.4需其他部門協助處理投訴時，任何人都必須站在公司整體的立場上無條件予以配合。

3.5投訴的受理范圍：

3.5.1未向游客提供相標準服務的。

3.5.2公司產品質量問題。

3.5.3因服務人員故意或過失造成財務損失和人身傷害的。

3.5.4服務人員索要回扣和消費的。

3.6不予受理的投訴：

3.1不屬于公司管籌范圍的投訴。

3.2投訴者與投訴事項沒有直接利害關系的投訴。

3.3沒有明確的投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實依據。

3.4投訴日期超過投訴時效60天的投訴。

3.7投訴處理原則

3.7.1查明情況

3.7.2實事求是

3.7.3耐心謹慎

3.7.4影響降低到最低

3.8受理游客投訴時，客服專員在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內容包括：

3.1投訴者姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址。

3.2被投訴者單位名稱或姓名、所在地。

3.3投訴請求、事實、理由。

3.4證據。

3.9核查事實時，被投訴者所在部門在一周內將核查情況、初步處理意見書面報投訴主管部門。

3.10書面答復的主要內容至少包括：被投訴理由、調查核實的過程、基本事實與證據、責任和處理意見。

3.11一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報公司主負責人，處理意見有公司辦公室反饋給投訴人。

3.12涉及禮節、禮貌服務等方面的投訴，立即予以處理解決；正式投訴，受理后45天內必須出來完畢并向游客反饋，到期沒有結果的投訴，及時向投訴者通報情況，并繼續進行處理，直至問題解決。

卡爾美體育用品有限公司

2022年6月15日