制度2-講解員服務規范

講解員服務規范

一、總則

1.1為了向觀光者者提供更為優良的服務，充分實現卡爾美觀光點講解的社會效益，在“以人為本”的理念下推進卡爾美觀光點旅游講解的科學化、規范化，從而塑造良好的企業形象，特編制《講解員服務規范》。

二、適用范圍

2.1本標準規定了卡爾美觀光點講解服務的質量要求，提出了在講解服務過程中遇到的若干問題的處理原則。

三、服務禮儀規范       

3.1引領客人

3.1.1引領客人時，一般走在客人前方右側1米處，轉彎處，要先放慢腳步或停下，打出手勢：“請這邊走”。

3.1.2走到有階梯或有門欄的地方，要提醒客人注意：“ 請小心”。

3.2遞接物品：使用雙手遞接物品，并考慮接物人的方便；為信仰印度教、伊斯蘭教的客人服務時，必須使用右手。

3.3手勢禮儀：手勢要求規范適度，在給客人指印方向，介紹時手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標，同時眼神要看著目標，表示誠懇、慎重。

3.4談話禮節

3.4.1與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。

3.4.2交談時與客人保持75cm距離為宜。

3.4.3正面對著客人，表情自然大方，態度親切、誠懇。

3.4.4談話清晰易懂，注意語音、語調、語速及節奏感。

3.4.5正確的稱呼是禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語，如不知客人姓氏時，可用“這位先生”，“這位小姐”等，不可用“你”“他”“她”等人稱代詞稱呼客人。

3.4.6答客人，不可簡單地回答“不知道”、“沒有”、“不行”。

3.5語言：與客人交流、談話及使用電話聯系時使用普通話（外語講解員講解中除外）。

四、儀容儀表規范

4.1著裝整潔、得體：工作時間統一著卡爾美（中國）觀光點指定的工作服裝，隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，著裝規范。

4.2面部、頭發

4.2.1隨時保持面部清潔，不留胡須、鬢角。

4.2.2頭發要常修剪，頭發不可短于1.5cm，長不可蓋住耳部，發腳不可觸及衣領。

4.2.3不可修剪怪異發型，嚴禁彩色染發。

4.3個人衛生

4.3.1堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲內不得藏污納垢。

4.3.2保持口腔衛生，防止口臭。

4.3.3上班前禁止吃帶異味的食品及飲酒。

4.3.4勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭。

五、講解服務規范

5.1景區講解員知識準備

5.1.1熟悉并掌握本景區講解內容所需的情況和知識(基于觀光點的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲知識等)。

5.1.2基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適旅游團隊或個體的不同需要。

5.1.3預先了解游客所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現禮貌待客。

5.2講解員符合有關規定和要求，取得講解員資格，方可上崗。

5.3講解員要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

5.4講解員尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽客人的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足客人的要求。

5.5講解員要嚴格安裝講解服務單位的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或終止講解服務。

5.6講解員不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺詐、脅迫客人消費。

5.7講解員均掛牌上崗，認真組織帶領游客文明、安全地游覽景區內的景觀。解說時繁簡適度，準確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價值等內容。

5.8游程中如需講解人員陪同游客乘車，講解人員宜協助游客聯系有關車輛。

5.9向客人說明游覽過程中的注意事項，并提醒客人保管好自己的貴重物品。

5.10講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發生爭執或矛盾。

5.11如在講解進程中發生意外情況，則及時聯絡景區有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

六、講解活動中的安全要求

6.1在觀光區域的講解活動中，充分注意安全。

6.2提前了解講解當天的天氣和景區道路情況，以期防患于未然。

6.3講解活動避開觀光區域中存在安全隱患的地區。

6.4講解中隨時提醒客人注意安全(尤其是在可能發生失足、碰頭等的地帶)。

6.5發生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他客人疏散的同時，并及時通知觀光點有關部門前來救助。

卡爾美體育用品有限公司

2022年6月15日